إذا كنت تعمل في تجارة التجزئة أو سوق التجزئة – سواء كنت مالك مشروع أو تعمل كمدير – فأنت تعلم أن أهم شيء بالنسبة إليك هو الحصول على زبائن جُدد، في النهاية، كلما حصلت على عملاء أكثر كلما زادت فرص نجاح المشروع.
ومفتاح الحصول على زبائن جدد هو أن تفهم سلوك المستهلك جيداً، وكلما كان فهمك لهذا السلوك أفضل وأكثر عمقاً، كلما زادت فرص جذبك للمزيد من المستهلكين.
بوضع هذا في الاعتبار، هذه أربعة حقائق عن سلوك المستهلك يمكنها أن تساعدك في نمو تجارة التجزئة الخاصة بك.
الزبائن لا تهتم بالسعر كما تتخيل
أولاً وقبل أي شيء يجب التوضيح أن هذا لا يعني أن السعر لا يهم في هذه العملية، لكن دراسة أجرتها شركة Accenture وجدت أن السعر ليس المحرك الرئيسي لرضا العملاء على عكس الخدمة الجيدة.
وهذه الأخبار جيدة خصوصاً لتجار التجزئة الذين يملكون التحكّم في خدمة العملاء أكثر من التحكّم بالأسعار.
المهم هو أن تفهم سلوك عملائك وزبائنك بشكل جيد، وتحاول الاستفادة من هذا الفهم في تحقيق الفائدة للمشروع.
خطوات نحو تحقيق الخدمة الجيدة:
يدرك معظم تجار التجزئة أهمية التدريب الجيد للموظفين، ولكن العديد منهم يجدون صعوبة في تحفيز الموظفين لتقديم خدمة عملاء جيدة باستمرار.
إذا كنت تعاني من نفس المشكلة، إليك اقتراحين؛ أولاً اشرح للموظفين الفوائد من وراء خدمة العملاء الجيدة، وأن نجاح المتجر يؤدي إلى نجاح الموظف نفسه.
ثانياً، ساعد الموظفين على فهم العائد الإيجابي من وراء الخدمة الجيدة، وأن الابتسامة والوجه البشوش بمثابة هدية للعميل تجعله يعود للمتجر مرة أخرى.
أفضل طريقة لجذب عملاء جدد هي الحفاظ على العملاء الحاليين
وفقاً لمكتب شؤون المستهلك بالبيت الأبيض في الولايات المتحدة الأمريكية، فإن الاحتفاظ بالعملاء الحاليين والإبقاء على انطباعهم الإيجابي يمكن أن يكون مصدراً أساسياً لجذب عملاء جدد.
كيف يعمل هذا؟ هل سمعت عن التسويق بالفم أو ما يُطلق عليها بالانجليزية Word of Mouth.
عندما يكون العملاء سعداء بتعاملك معهم سوف يشيرون إليك دوماً للأصدقاء والعائلة وينصحون بزيارة متجرك.
يؤدي هذا بالتالي إلى جذب عملاء جدد لمتجرك وتحقيق أرباح إضافية، وأظهرت الدراسات أن الأشخاص يثقون في توصيات الأصدقاء أكثر بكثير من الإعلانات المدفوعة.
نظراً لهذه الاعتبارات، يجب عليك بذل كل ما في وسعك للإبقاء على العملاء الحاليين في رضا تام عن الخدمة.
خطوات يُمكنك تطبيقها:
شجّع عملائك الأوفياء على مشاركة تجربتهم مع الأصدقاء والعائلة، وهناك العديد من الأشياء التي يمكنك القيام بها لتحقيق ذلك.
على سبيل المثال؛ يستخدم العديد من تجار التجزئة بطاقات خصومات للعملاء الجدد القادمين بواسطة عملاء حاليين.
قد يكون أفضل زبون جديد هو زبون لديك بالفعل
وفقاً لكتاب مقاييس التسويق؛ فإن نشاطك التجاري يحظى بفرصة من 60% إلى 70% للبيع إلى العميل الحالي، في حين تنخفض النسبة لتتراوح من 5% إلى 20% فقط للبيع إلى عميل جديد.
لذا، بقدر ما هو مهم جذب عملاء جدد بالكامل، لا تغفل حقيقة أن العملاء الحاليين لا يزالون أفضل مصدر للإيرادات.
خطوات يمكنك تنفيذها:
يمكنك استخدام قسيمة ارتداد – قسيمة يستخدمها العميل إذا عاد للشراء في وقت محدد – لتحفيز العملاء الحاليين على العودة للمتجر بشكل متكرر.
إذا كان السلوك الطبيعي للعميل مثلاً هو الشراء من تجارة التجزئة الخاصة بك مرة كل شهر، يمكنك أن تمنحه قسيمة خصم إذا عاد للشراء في خلال أسبوعين.
بالتالي تكون قد رفعت من فرصة عودته إلى متجرك مجدداً كعميل جديد، وزيادة أرباحك في النهاية.
يتخذ العميل قرار الشراء بناء على العاطفة
البشر غريبون في هذه الناحية، بينما نفترض أن تكون قراراتنا مبنية في الغالب على المنطق، العكس هو الصحيح.
في الواقع نحن نشتري الأشياء لأسباب عاطفية، ومن ثم نستخدم المنطق لتبرير عملية الشراء لأنفسنا.
نجاح ستاربكس هو خير مثال على ذلك.
ستاربكس هو المتجر الرائد في مجال تجارة القهوة حول العالم، ويرجع ذلك جزئياً إلى جاذبية تجربة ستاربكس العاطفية.
الموظفين الودودين في فروع ستاربكس، واختيارات الموسيقى، ورائحة القهوة، والأثاث، كلها أشياء تعطي تجربة عاطفية إيجابية، وهو الأمر الذي أفاد الشركة بشكل كبير على مدى عقود طويلة.
خطوات يمكنك تنفيذها:
إذا كنت تملك المتجر، فسوف تعتاد على كل شيء موجود به مع مرور الوقت، وبالتالي لا تُدرك كيف تكون التجربة بالنسبة للزبون الجديد.
لذا، قم بسؤال صديق لك أو حتى عيّن مستشار لزيارة مشروع تجارة التجزئة الخاص بك ليصف لك تجربته بعد الانتهاء منها.
بعد ذلك، حاول التحسين في هذه التجربة حسب متطلبات السوق الخاصة بك، هذا بالطبع إذا كنت ترغب في نمو تجارة التجزئة الخاصة بك.
يتطلب الأمر الكثير للحفاظ على سمعة ومكانة متجر التجزئة، ومع الكثير من المعطيات التي تتعامل معها يومياً، قد تنسى أهمية الحصول على عملاء جدد.
