رضا العملاء هو درجة رضا المشتري عن المنتج أو الخدمة التي تقدمها شركة ما، أو رضاه عن الشركة نفسها.
وعند الحديث عن الأهداف الرئيسية لرضا العملاء يمكن تقسيم هذه الأهداف إلى ثلاث مجموعات رئيسية.
المجموعة الأولى هي الرضا عن الشراء، والتي تتضمن مدى جودة المنتج نفسه أو الخدمة، وما إذا كان المنتج أو الخدمة تفي بتوقعات العملاء وتصوراتهم عنها.
أمّا المجموعة الثانية فهي الرضا عن العملية نفسها، وتشمل هذه المجموعة أشياء مثل سهولة الشراء وخدمة العملاء وتفاعلات الضمان بعد الشراء.
والمجموعة الثالثة من الأهداف الرئيسية لرضا العملاء هي الدرجة التي تؤثر بها مستويات الرضا على الإجراءات المستقبلية، مثل توصية المنتج أو اقتراحه على الأصدقاء والعائلة، أو الشراء مرة أخرى من نفس الشركة.
جدير بالذكر أن الشركات تولي اهتمام كبير بالتأكد من رضا العملاء عن أداء المنتج أو جودة الخدمة التي تقدمها، لأن هذا الرضا هو ما يؤثر على قرارات الشراء المستقبلية.
في الواقع، قد تكون الجودة هي الأكثر أهمية ضمن الأهداف الرئيسية لرضا العملاء لأنه من المستحيل فعلياً التغلب على العواقب التي تنتج عن خدمة ضعيفة الأداء أو منتج سيء.
وتقوم الشركات في كثير من الأحيان بإجراء أبحاث واسعة في السوق واختبار المنتجات للتأكد من أن المنتج أو الخدمة سوف تلبي أكبر قدر ممكن من احتياجات وتوقعات العميل.
وسواء كان المنتج الذي يتم شراؤه عنصر ملموس أو عنصر غير ملموس فإن الجودة مهمة، وإن شعر العميل أن المنتج لا يعمل كما هو متوقع أو أن المنتج غير آمن أو صعب الاستخدام أو لا يستحق السعر، فلن يكون مقتنعاً به. وهنا نود الإشارة إلى أن الإعلانات المضللة التي تثير توقعات العملاء بما يتجاوز قدرة المنتج يمكن أن تؤدي أيضاً إلى عدم رضا العملاء.
كما أن الرضا عن العملية نفسها مهم أيضاً عند تحديد الأهداف الرئيسية لرضا العملاء. حيث أن العميل الذي لا يكون راضياً عن عملية الشراء قد يذهب إلى أحد المنافسين في المرة القادمة، حتى لو كان راضياً عن أداء المنتج نفسه.
تتضمن العملية جميع الإجراءات المتضمنة في البحث عن المنتج وشراؤه وأيضاً حل مشكلات ما بعد الشراء.
ومن المهم بالنسبة للمشترين أيضاً أن يشعروا بأن عملية الشراء سهلة، ولهذا يجب توفير أنظمة الطلب عبر الإنترنت وعبر الهاتف ويجب أن تكون سهلة الاستخدام.
كذلك فإن مواقع البيع بالتجزئة يجب أن تكون مؤهلة بشكل مناسب للتعامل مع العميل، ويتضمن هذا سلوك الموظفين المهذب مع العميل والاستعداد الكامل لمساعدته حسب الحاجة.
ويجب أيضاً أن تتضمن مناقشة الأهداف الرئيسية لرضا العملاء التأثير على السلوك المستقبلي، حيث أن العميل الذي وجد الراحة أثناء عملية الشراء وبعدها، ووجد الجودة العالية في المنتج أو الخدمة، سوف يعود لاحقاً لإجراء عمليات شراء مستقبلية، كما قد يوصي بالمنتج أو الخدمة للآخرين.
كل هذا يعمل على تنمية قاعدة عملاء الشركة ويساهم في بناء علاقات طويلة الأجل معهم.
